ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН

 

 

 

Туристские услуги.

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Издание официальное

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Агентство «Узстандарт»

 

Ташкент 2019
Предисловие

 

1  РАЗРАБОТАН и ВНЕСЕН Государственным унитарным предприятием «Центр сертификации туристских услуг» и Институтом развития туризма Государственного комитета Республики Узбекистан по развитию туризма (Госкомтуризм).

 

2  ОДОБРЕН Техническим комитетом по стандартизации «Туристские услуги».

 

3  УТВЕРЖДЕН Постановлением Узбекского агентства стандартизации, метрологии и сертификации (Агентство «Узстандарт») от 25.10.2019 г.05-1078.

 

4  ВВЕДЕН  ВПЕРВЫЕ

 

 

 

 

 

 

 

Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории Республики Узбекистан публикуется в указателе, издаваемом Агентством «Узстандарт». Рекомендации по применению настоящего стандарта могут быть представлены разработчиком. В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована в ближайшем выпуске информационного указателя, издаваемого Агентством «Узстандарт».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исключительное право официального опубликования настоящего стандарта на территории Республики Узбекистан принадлежит Агентству «Узстандарт».


 

Содержание

 

1

Область применения..…………………………………………………………...

1

2

Нормативные ссылки…………………………………………………………….

1

3

Термины и определения………………………………………………………….

1

4

Классификация персонала туроператоров и турагентов……………………….

1

5

Критерии оценки персонала туроператоров и турагентов……………………..

2

6

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов…………………

3

7

Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов……..

4

 

Приложение А (рекомендуемое)

Функции и должности персонала туроператоров и турагентов……………….

 

5

 

Приложение В (рекомендуемое)

Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов……..

 

9


ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН

_______________________________________________________________________________

Туризм хизматлари.
Туроператор ва турагентлар ходимларига доир умумий талаблар
 

Туристские услуги.

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

 

Tourism services.

General requirements to the personnel of tour operators and travel agents

________________________________________________________________________________

 

Дата введения:01.01.2020 г.

 

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к персоналу туроператоров и турагентов, независимо от их форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов.

Потребители услуг туроператоров и турагентов, органы государственного управления и органы по оценке соответствия могут также применять его при контроле и оценке.

Требования данного стандарта имеют добровольный характер применения.

 

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

EN 13809:2003 «Tourism services. Travel agencies and tour operators. Terminology»;

ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

 

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверять действие ссылочных стандартов на территории Республики Узбекистан по соответствующему указателю стандартов, составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дается ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по EN 13809.

 

4 Классификация персонала туроператоров и турагентов

4.1 Персонал туроператоров и турагентов, в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей, подразделяют на следующие группы:

руководители и заместители руководителей организаций, департаментов, отделов, подразделений и их заместители;

специалисты, менеджеры, консультанты, референты, юристы;

агенты, операторы, руководители туристских групп, гиды (экскурсоводы), инструкторы-проводники, методисты, стажеры, ассистенты и т.п.

4.2 В зависимости от сферы деятельности (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов/департаментов, штатного расписания и других факторов персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в приложении А.

4.3 Отдельные отделы/департаменты туроператоров и турагентов, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать у конкретного туроператора и турагента.

 

5 Критерии оценки персонала туроператоров и турагентов

 

5.1 Основными критериями оценки персонала туроператоров и турагентов, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- наличие профессионального образования и/или дополнительного образования (переподготовки и повышения квалификации);

- знание и соблюдение основ туристского законодательства, иных нормативных актов в части касающейся туристской деятельности, а также международных и национальных стандартов;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание основ прикладных знаний в области разных видов туризма и смежных дисциплин;

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству;

- знание и соблюдение эстетических норм поведения и основ делового имиджа;

- ориентирование в туристско-рекреационном пространстве и рынке туристских услуг;

- знание основ делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

- владение иностранным языком в объеме, соответствующем выполняемой работе;

знание и соблюдение профессиональной и корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

способность разрешать конфликтные ситуации и осуществлять эффективные коммуникации;

- знание применения современных информационных и коммуникационных технологий в процессе разработки и реализации туристского продукта;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях, умение оказывать первой помощи туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки руководителей, менеджеров являются:

- опыт практической работы в сфере туризма;

- опыт разработки и реализации различных проектов в сфере туризма;

- знание и понимание предметной области профессии;

- знание и понимание основ менеджмента и маркетинга;

- умение подбирать и расставлять кадры, планировать их работу, обеспечивать четкий контроль, стимулировать и мотивировать персонал и т. д.;

- умение проводить мониторинговые исследования туристского рынка;

- умение разрабатывать новые туристские продукты, новые проекты и идеи, реализовывать их;

- умение находить, обрабатывать и анализировать информацию из разных источников;

- умение эффективно проводить встречи, переговоры и презентации;

- способность налаживать отношения между организацией, ее партнерами и туристами, управлять ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность.

 

6 Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов

6.1 Туроператоры и турагенты должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с законодательством Республики Узбекистан, требованиями настоящего стандарта, а также должностными инструкциями.

6.2 Персонал туроператоров и турагентов всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку) в сфере туризма, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретной ситуации. Персонал должен повышать свою квалификацию не реже одного раза в три года.

6.3 Персонал туроператоров и турагентов должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Республики Узбекистан, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.4 Должностные инструкции и стандарты работы персонала туроператоров и турагентов разрабатывается и утверждается руководителем туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Республики Узбекистан, квалификационных характеристик должностей служащих, профессиональных стандартов и настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туроператоров и турагентов.

6.5 Персонал обязан регулярно проходить инструктажи, обучение и проверку знаний по охране труда и технике безопасности, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.6 Персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т. п.).

Руководство должно организовать изучение персоналом и контролировать соблюдение им инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда, техники безопасности и гигиенических навыков.

6.7 Руководство должно организовывать и систематически проводить мероприятия, направленные на совершенствование знаний и повышение квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

6.8 Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагентов в отношениях с туристами, партнерами и коллегами являются ответственность, внимательность, вежливость, корректность, тактичность, лояльность, гибкость, доброжелательность, терпимость и предупредительность в пределах своих должностных обязанностей.

 

7 Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

 

7.1 В дополнение к общим требованиям к персоналу туроператора и турагента, изложенным в разделе 6 настоящего стандарта, к персоналу туроператора и турагента, в зависимости от выполняемых функций, предъявляются дополнительные требования, представленные в приложении В.

 


 

Приложение А

(рекомендуемое)

Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

 

Наименование отдела/департамента

Выполняемые функции

Возможные должности

Отдел/департамент по формированию турпродукта (отдел турпродукта, отдел туризма (въездного, выездного, внутреннего))1)

Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений):

- поиск партнеров, переговоры с контрагентами – поставщиками услуг;

- заключение договоров с партнерами, субъектами сферы туризма, перевозчиками и т.д.;

- разработка групповых и индивидуальных туров;

- составление программ обслуживания туристов;

- разработка информационного обеспечения тура;

- разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала;

- инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта;

- инструктаж руководителей туристских групп, гидов (экскурсоводов), инструкторов-проводников, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов;

- анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

- внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию;

- участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам – соисполнителям туруслуг.

- директор/начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- референт;

- методист по туризму;

- консультант по туризму

Визовый отдел/департамент 1)

Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями:

- разработка схем визового обслуживания;

- консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов; оформления приглашений в Республику Узбекистан;

- организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.);

- разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Республики Узбекистан за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.);

- координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта.

- директор/начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- агент отдела/департамента;

- курьер

Отдел/департамент продаж (отдел реализации турпродукта)

- предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам;

- подбор и реализация индивидуальных и групповых туров;

- изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам;

- анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги;

- оформление туристской документации;

- контроль реализации турпродукта и выполнения договорных обязательств;

- информирование туристов об условиях договора;

- заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками;

- контроль за выполнение программы путешествия;

- проведение инструктажа с туристами;

- контроль качества обслуживания принимающей стороной;

- страхование туристов;

- оформление и выдача документов туристам;

- обслуживание туристов после продажи турпродукта;

- создание и развитие агентской сети (для туроператора).

- директор/начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- специалист по обработке заказов;

- агент по продажам;

- ассистент

Отдел/департамент бронирования

- создание базы данных по турпродуктам;

- бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони;

- бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов;

- бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, инструкторов-проводников, билетов в музеи и на различные мероприятия и т.д.);

- взаимодействие с отделами продаж и по работе с корпоративными клиентами;

- учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.).

- начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- агент по бронированию

Отдел/департамент рекламы/маркетинга и рекламы (отдел по связям с общественностью/PR отдел)

- планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций);

- разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет;

- работа со СМИ, радио и телевидением;

- работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами;

- организация и проведение рекламных и ознакомительных туров;

- обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами;

- подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов;

- составление и дизайн рекламных материалов;

- подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.

- начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- консультант по рекламе;

- агент по рекламе (рекламный агент)

Юридический (претензионный) отдел/департамент

- изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта;

- рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в том числе по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Республики Узбекистан;

- ведение статистического учета претензий туристов;

- выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов;

- разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг;

- подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.;

- ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям;

- представление в суде интересов туристов (по их просьбе);

- мониторинг законодательства Республики Узбекистан.

- начальник отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- юрист;

- юрисконсульт;

- референт

Отдел/департамент по работе с корпоративными клиентами/корпоративный отдел

- разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов;

- разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам;

- сопровождение корпоративных групп туристов;

- организация контроля за выполнение программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг;

- участие в проведении выставок и семинаров.

- директор/начальник отдела/департамента;

- менеджер отдела/департамента;

- специалист отдела/департамента;

- консультант отдела/департамента;

- агент;

- руководитель туристской группы;

- гид (экскурсовод);

- инструктор-проводник;

- сопровождающий/волонтер

1) Отделы и должности – только для персонала туроператоров.

 


 

Приложение В

(рекомендуемое)

Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

 

Наименование должности

Требования к знаниям персонала

(должен знать)

Требования к умениям и навыкам

(должен уметь)

Руководители: генеральный директор/генеральный менеджер/директор/

заместитель директора

- профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы;

- приоритетные направления развития туризма в Республике Узбекистан;

- международные нормы в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций;

- трудовое, миграционное, гражданское, административное законодательство;

- законодательство о защите прав потребителей и персональных данных;

- организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации;

- основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа;

- порядок составления и согласования бизнес-планов;

- правила бухгалтерской отчетности;

- системы и формы оплаты труда;

- налогообложение в сфере туризма;

- основы делопроизводства, правила оформления туристской документации;

- методику разработки стандартов работы персонала;

- основы психологии и конфликтологии;

- теорию межличностного общения;

- протокол и этикет;

- системы бронирования;

- методики проведения деловых переговоров.

- использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированную справочную литературу;

- проводить бизнес-планирование работы;

- обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов;

- планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты;

- контролировать работу отделов/департаментов, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины;

- своевременно определять необходимость инноваций и внедрять их;

- создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников;

- соблюдать протокол и этикет.

Директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

референт;

методист по туризму;

консультант по туризму

- правила и методики формирования туристского продукта;

- проектирование туристских услуг;

- методы определения себестоимости туристских продуктов и цены турпродукта;

- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

- системы классификации средств размещения в Республике Узбекистан и странах-партнерах;

- порядок оформления договоров с поставщиками услуг;

- правила приема контрагентов и проведения переговоров;

- историю, культуру, географию стран мира;

- системы бронирования и оформления услуг.

- организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.;

- выявлять и оценивать туристско-рекреационный потенциал объектов и территорий;

- изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

- разрабатывать новые туристские продукты, составлять программы для внутренних и зарубежных туристов;

- разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретному турпродукту;

- вести переговоры с контрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение;

- организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров;

- разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов;

- рассчитывать стоимость турпродукта;

- вести базы данных по турпродуктам;

- вести переговоры с поставщиками туристских услуг;

- проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских групп, гидами (экскурсоводами), инструкторами-проводниками.

Директор/начальник визового отдела туроператора/департамента;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

агент отдела/департамента;

курьер

- основы миграционного и таможенного законодательства Республики Узбекистан и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения;

- перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Республики Узбекистан;

- перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Республики Узбекистан;

- перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан в Республику Узбекистан;

- порядок работы консульско-визовых организаций и учреждений;

- требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

- порядок оформления и выдачи документов для въезда на территорию Республики Узбекистан/выезда с территории Республики Узбекистан;

- порядок транзитного проезда через территории иностранных государств и Республики Узбекистан;

- адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Узбекистан за границей;

- адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Республики Узбекистан;

- правила оформления документов при работе с консульскими учреждениями.

- взаимодействовать с дипломатическими и консульскими учреждениями;

- оформлять документы для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов;

- оказывать туристам дополнительные услуги, связанные с получением виз;

- информировать туристов и турагентов о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Республики Узбекистан и оказание им покровительства со стороны Республики Узбекистан;

- предоставлять туристам и турагентам полную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы;

- консультировать туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств.

Директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

специалист по обработке заказов;

агент по продажам;

ассистент по формированию туристских групп

- нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность;

- ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом;

- туристскую инфраструктуру и индустрию, особенности туристских направлений;

- цены на туристские продукты и отдельные туристские и дополнительные услуги;

- способы мотивации на приобретение туристских продуктов;

- организацию работы с запросами туристов;

- требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов;

- порядок контроля за прохождение и выполнение заказов;

- особенности туристских маршрутов (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т.п.);

- условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг;

- программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте;

- правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты;

- методики подбора и реализации групповых туров;

- правила оформления туристской документации;

- принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг;

- порядок проведения инструктажа с туристами;

- виды и порядок страхования туристов.

- изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

- осуществлять прием запросов от туристов;

- определять и анализировать потребности заказчика;

- организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

- предоставлять своевременно необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

- консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

- осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

- консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

- обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

- осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

- взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

- анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

- осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

- проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

- вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

- разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

- взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

- работать с жалобами и претензиями туристов;

- изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- поддерживать контакт с постоянными туристами;

- управлять доходностью направления.

Начальник отдела/департамента бронирования;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

агент по бронированию

- системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг;

- технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг;

- порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров;

- ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов;

- методики сбора, обработки и анализа информации;

- схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями;

- правила страхования туристов.

- бронировать туристский продукт и дополнительные услуги;

- оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;

- организовывать контроль реализации туристских продуктов;

- взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями;

- работать с жалобами и претензиями туристов;

- изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- вести необходимые документооборот и отчетность;

- анализировать качество предоставляемых услуг;

- анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора.

Начальник отдел/департамента рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

консультант по рекламе;

агент по рекламе (рекламный агент)

- законодательство и нормативные документы по регулированию рекламной деятельности;

- виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании;

- теорию и методики маркетинга туристских продуктов;

- организацию и проведение PR акций в том числе презентаций, рекламных туров и т.д.;

- методы стимулирования сбыта туристского продукта;

- разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т.д.;

- менеджмент в сфере туризма.

- изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

- проводить работу по стимулированию сбыта;

- анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

- составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

- осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

- выявлять и анализировать потребности туристов;

- проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

- взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта;

- организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.);

- разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет.

Начальник юридического/претензионного отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

юрист;

юрисконсульт;

референт

- гражданское, трудовое, миграционное, таможенное, финансовое, административное право;

- порядок заключения и оформления договоров;

- основы экономики, организации труда и управления;

- ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов;

- порядок подготовки документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов.

- оказывать правовую помощь структурным подразделениям;

- анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов;

- представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях;

- осуществлять ведение дел в суде;

- вести статистический учет жалоб и претензий;

- готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам – поставщикам услуг.

Директор/начальник корпоративного отдела/департамента;

менеджер отдела/департамента;

специалист отдела/департамента;

консультант отдела/департамента;

агент;

руководитель туристской группы

- рынок партнеров - поставщиков туристских услуг по регионам и странам;

- гостиничную базу по всему миру;

- особенности обслуживания специализированных групп туристов;

- особенности оформления виз, авиабилетов, страховок, трансфера в разные страны;

- основы ведения переговоров, деловой переписки;

он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг.

- разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп;

- вести деловую переписку с партнерами;

- организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов;

- организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика;

- сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы;

- контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания деловой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания;

- участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму.

Гид (экскурсовод), инструктор;

методист по туризму;

консультант по туризму;

руководитель туристской группы;

сопровождающий

- историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию региона по которому проходит туристский маршрут;

- методику организации и проведения туристских путешествий;

- принципы и правила формирования туристских групп;

- правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

- правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах;

- программу и условия обслуживания туристов при проведении туров;

- санитарно-эпидемиологическое состояние региона проведения туристского путешествия;

- правила первой помощи;

- правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии;

- формы первичной учетной документации и правила ее заполнения;

- технику публичных выступлений;

- технику ответов на вопросы;

- культуру межличностного общения;

- иностранные языки (гид).

- подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал – «портфель экскурсовода»;

- формировать туристские группы;

- сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия;

- работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.);

- консультировать туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения и др.;

- пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности;

- давать рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов;

- принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций;

- оформлять необходимые туристские документы;

- составлять отчеты о работе.

При организации туристских походов:

- основы топографии и ориентирования на местности;

- климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут;

- основы физкультурно-оздоровительной работы;

- правила обеспечения безопасности и жизнедеятельности группы во время туристского похода;

- правила ориентирования на местности;

- правила эксплуатации туристского снаряжения;

- правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших, водных, горных и др.);

- схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций;

- способы взаимодействия со спасательными службами, страховыми компаниями, общественными организациями, на территории которых проходит маршрут;

- правила эксплуатации: радиостанций, раций, GPS, спутниковой и мобильной связи.

- изучать туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивать их пригодность для конкретной туристской группы;

- подготавливать маршрутные документы и картографический материал;

- разрабатывать туристские маршруты, график туристских походов, намечать контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, даты и время сеансов связи, информировать соответствующие службы о выходе на маршрут и его завершении, изучать сложные участки маршрута;

- регистрировать туристский маршрут в территориальных органах МЧС Республики Узбекистан;

- проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте;

- сопровождать туристов на туристском маршруте;

- организовать подготовку и подбор необходимого личного и группового снаряжения, продуктов питания, выявлять возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте;

- вести учет, анализ, обобщение результатов туристских походов.

 


 

 

 

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: туроператор, турагент, турист, персонал, гид, экскурсовод, инструктор-проводник, этикет, должностная инструкция